Möglichkeiten eines CRM Systems im Hinblick auf das Web 2.0
Eines der viel zitierten Stichworte im Zusammenhang mit dem Web2.0 lautet “CRM”. Hinter dieser Abkürzung verbirgt sich der Terminus “Customer Relationship Management”, was im Deutschen am besten mit Kundenbeziehungsmanagement oder auch schlicht und einfach Kundenpflege ausgedrückt werden kann. Gemeint ist hiermit die planmäßige Dokumentation und systematische Verwaltung von Kundenbeziehungen. CRM-Systeme sind somit ein wichtiger Baustein für das unternehmensindividuelle Beziehungsmarketing. Grundlegendes Ziel bei der dargestellten Aufzeichnung und Verwaltung ist eine Steigerung des Unternehmenerfolges auf der Basis langfristig aufgebauter Kundenbeziehungen.
Ohne Zweifel besteht eines der Hauptziele jedes Unternehmens in der Akquisition neuer Kunden. In Anbetracht der Bemühungen um Neukunden wird aber oft die Pflege bestehender Kundenbeziehungen übersehen. Dies ist an sich sehr schade, da eine Neukundengewinnung um ein Vielfaches teurer ausfällt als die Pflege von Bestandskunden. Hier setzen CRM-Systeme an und betonen in diesem Zusammenhang insbesondere die Bedeutung der Kundenpflege.
Erfolg versprechende CRM Systeme haben eine systematische Kundenanalyse integriert, deren Ziel darin besteht, in Erfahrung zu bringen, was dem Kunden wirklich gefällt. Auf diese Art und Weise bekommt der Kunde genau jene Leistungen angeboten, an denen er auch interessiert ist. Aber auch die Akquisition im Sinne von Neukundengewinnung wird nicht außer Acht gelassen. Ein probates Mittel wäre beispielsweise eine umfassende Umfrage, mit Hilfe derer in Erfahrung gebracht werden kann was sich potentielle Kunden wünschen. Erst wenn dies bekannt ist, kann man die eigenen Angebote auch an dieser Erwartungshaltung ausrichten.
Die konkrete Umsetzung eines CRMSystems sieht so aus, dass sämtliche Kundendaten sowie die zusammenhängenden Transaktionen in Datenbanken gespeichert werden. Die Integration und Aufbereitung dieser Daten macht es möglich auf den Kundenbestand und dessen spezifische Eigenschaften in jederlei Zusammenhang zurückzugreifen. Das Besondere beim Customer Relationship Management - dies sei an dieser Stelle nochmals betont - ist die Zusammengehörigkeit von Daten und Transaktionen im Unternehmensgesamtkontext.
Oft hört man in heutiger Zeit auch den Begriff Web 2.0. Dieser Begriff geht auf den bekannten Verleger Tim O’Reilly zurück und bezeichnet das Ergebnis einer Reihe interaktiver Konstrukte im WWW und insbesondere im Internet.
Sowohl das Web 2.0 als auch das Customer Relationship Management CRM bieten zahlreiche Möglichkeiten, die sich gut ergänzen und aktuell immer weiter zusammenwachsen. Genannt seien in diesem Zusammenhang beispielsweise Weblogs, Diskussionsforen, Social Computing und Instant Messaging. Aufgabe von CRM-Systemen ist es, diese spezifischen Anforderungen abzudecken und geeignete Lösungsbausteine für die genannten Module des Web 2.0 anzubieten.
Instant Messaging
Instant Messenger wie das nach wie vor sehr beliebte ICQ bieten die Möglichkeit zur unkomplizierten Realtime-Kommunikation mit Freunden und Bekannten, aber natürlich auch mit Interessenten und Geschäftspartnern. Neuere CRM-Systeme bieten hier geeignete Schnittstellen zum jeweiligen Instant Messenger. Beispielsweise kann man so sofort erkennen, ob der gewünschte Gesprächspartner erreichbar ist. Natürlich ist es auch dem Kunden möglich Kontakt aufzunehmen oder eine konkrete Anfrage zu unterbreiten.
Social Computing
Die Zahl der im Rahmen einer unternehmerischen Tätigkeit gespeicherten Daten ist immens. Eine wichtige Rolle hierbei spielt die Bindung zum Kunden, da der Aufbau guter Kontakte und die Pflege derselben für ein Unternehmen unerlässlich ist. CRMSysteme bieten zukünftig spezialisierte Module zur Ermittlung von Beziehungen. Natürlich können auch direkt themenbezogene Communities für individuelle Kundengruppen bereitgestellt werden.
Corporate Blogs
Weblogs sind Kult in der Welt des WWW. Genauso wie zahlreiche Privatpersonen Tag für Tag diverse Weblogs lesen oder auch selbst bloggen, gibt es mittlerweile immer mehr von Unternehmen betriebene “Corporate Blogs”. Ziel eines derartigen Blogs ist es, dem Kunden so viel wie möglich Informationen in leicht zu verarbeitender Weise zu bieten. Der Kunde wiederum kann aktiv mitwirken, kommentieren etc. Jüngste Studien haben bewiesen, dass Corporate Blogs ein äußerst effizientest Medium für die Kundenbindung sind.
Umdenken in Marketing und PR-Abteilungen angesagt
Die Zeiten, als einfache Plakate und Flyer zur Präsentation eines Unternehmens ausreichten sind lange vorbei. Der Kunde ist heute anspruchsvoller, er verlangt eine ständige Transparenz hinsichtlich Produkten, Angeboten etc. Diese zu erbringende Transparenz ist mit einer konsequenten Einbindung der Web 2.0 Module in die unternehmensindividuelle CRM-Strategie möglich.
Die Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime sind in Anbetracht des hier beschriebenen Anforderungshorizonts eine erstklassige Wahl und können zudem problemlos in bereits bestehende Lotus Notes-Infrastrukturen integriert werden. Unternehmen, welche mittlerweile Lotus Notes im Einsatz haben, erweitern mit den genannten Produkten das Repertoire an Kommunikationsformen mit dem Ziel, schnelle Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
